Экономия средств путем IP-телефонии уже ни для кого не новость. Это аксиома малого бизнеса: если сотрудников чуть больше, чем пальцев на руке – ставь IP-АТС или готовь купюры для сотового оператора.
А сегодня мы расскажем, как с помощью внедрения виртуальной АТС можно еще и заработать. Мы попросили наших клиентов поделиться цифрами и проследили зависимость ключевых экономических показателей от качества услуг связи.
Кейс 1. Управление входящими звонками
Компания — продавец запчастей. 26 филиалов с разным товарным ассортиментом. Перед тем, как приехать, клиенты предпочитают звонить и уточнять наличие запчасти на конкретном филиале. Если нужной детали нет в наличии, менеджер предлагает клиенту позвонить в другой филиал и диктует телефон. На этом шаге более половины клиентов отсеиваются: неверно записан номер, некуда записать, длинные не запоминающиеся сотовые номера или просто не хочется больше звонить.
Внедрение виртуальной АТС позволило решить проблему потери клиентов. Менеджер уточняет информацию в базе данных и переадресовывает звонок клиента в тот филиал, где нужная запчасть есть в наличии. Количество заказов за период увеличилось на 33%.
Кейс 2. Распределение входящих звонков, переадресация на мобильный.
Крупное сетевое туристическое агентство. Основной источник продаж – входящий звонки. Однако часто менеджера нет на месте, он занят или не может ответить. В конкурентной сфере, коей является туризм, потенциальный клиент, как правило, звонит один раз. Следующий звонок он совершит в другое агентство.
С помощью виртуальной АТС мы настроили для нашего клиента маршрутизацию входящих вызовов.
Теперь если менеджер не может принять звонок, он автоматически переадресовывается другому менеджеру. А если клиент хочет получить информацию в нерабочее время, но звонит на офисный номер – на его звонок ответит дежурный сотрудник и донесет необходимую информацию. Те редкие вызовы, которые остаются не принятыми, фиксируются в CRM и клиенту обязательно перезванивают.
Таким образом, агентству удалось увеличить показатель конверсии из звонков во встречи на 45%. С таким показателем кризис в туристической отрасли не сказался на их обороте.
Кейс 3. Интеграция с CRM, обратный звонок с сайта.
Сеть автосервисов. Большинство клиентов попадают в сервис по записи и используют для этого телефон.
В обязанности мастера-администратора входит прием этих звонков и запись клиентов. Часто мастер не успевает или забывает зафиксировать обращение клиента. Когда клиент приезжает и обнаруживает, что его запись отсутствует, он ближайшие 1-3 года перестает замечать этот автосервис.
Подключение виртуальной АТС и ее интеграция с CRM позволило изменить положение дел. Теперь каждый входящий звонок создает событие с CRM, которое мастер обязательно должен запомнить. Фиксируется номер клиента и время обращения, а мастер заполняет имя, время записи и характер работ.
Помимо входящих звонков в данную систему был интегрирован поток заявок с сайта. Но здесь ход действий был обратным: заполненное событие создается в CRM, а мастер созванивается с клиентом и уточняет детали. Также в рамках данного контакта клиенту предлагаются запчасти и расходные материалы.
По итогам работы за квартал эта система показала себя с лучшей стороны, позволив сократить потерю заявок с 20% до 3%. Зато чистая прибыль сети увеличилась на 15%.
Кейс 4. Детализация звонков, запись разговоров
Консалтинговая компания. Компания работает почти по всей России и менеджеры вынуждены совершать несколько сотен звонков ежедневно. В один момент руководители компании заметили, что качество клиентского сервиса ухудшилось. Количество вновь привлекаемых клиентов сократилось.
Внедрение виртуальной АТС позвонило оценить не только количество телефонных разговоров с клиентами, но и их качество. Руководители компании проанализировали характер общения с клиентами и выявили ряд проблем.
- Скрипты телефонных разговоров с клиентами устарели
- Менеджеры-новички не имеют необходимых навыков для общения с клиентами
- Не эффективна система работы с возражениями
Был организован тренинг для менеджеров компании, обновлены скрипты телефонных переговоров, а также расширен штат менеджеров на двух квалифицированных тренеров, которые должны подавать пример новичкам.
И как результат количество сорванных сделок снизилось с ужасающего предела 30% всего до 5%.
Если Вы все еще сомневаетесь – просто оставьте заявку.
Мы предложим эффективные инструменты, которые
помогут увеличить продажи в вашем бизнесе.